La formazione rappresenta una delle funzioni aziendali che nel call- center ricopre notevole importanza. Essa è finalizzata allo sviluppo dei processi comunicativi sia per l'area inbound che per l'area outbound.

I corsi periodici, hanno lo scopo di migliorare il tasso di chiusura nelle vendite telefoniche e di acquisire maggiore dimestichezza con le tecniche di comunicazione.

Fondamentale diviene la propensione a coinvolgere il cliente, renderlo partecipe, condividere con lui non solo il problema ma anche la possibile soluzione.